街道鄉鎮“12345”市民服務熱線工單辦理督辦工作實施方案 - 下載本文

街道鄉鎮“12345”市民服務熱線 工單辦理督辦工作實施方案

為加強我市街道(鄉鎮)熱線督辦工作,提高我市“12345”市民服務熱線工單的實際解決率和市民滿意率,依據《關于印發〈 “12345”市民服務熱線工單辦理督辦工作實施細則(試行)〉的通知》及《關于印發〈“12345”市民服務熱線不滿意工單的督辦工作計劃〉的通知》要求,結合我市工作實際,特制定本方案,具體內容如下:

一、實施主體

城市網格化綜合管理中心。 二、工作目標

通過開展督辦工作,實現我市全年熱線工單的實際解決率達到60%、市民滿意率達到60%。

三、工作任務

1.重點抓工單辦結前,三級承辦單位通過回訪投訴人反饋未解決或不滿意的工單,在辦理時間充裕的情況下即發起督辦,每月督辦數量不低于上月受理量的20%,督辦工單的實際解決率和市民滿意率達到50%以上;

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2.因辦理時間不充裕,未納入辦結前督辦的工單和四級承辦單位反饋限期整改,但逾期未整改的應辦未辦工單,全部納入辦結后督辦。

四、督辦范圍

(一)工單派發出現推諉情況的督辦。四級承辦單位存在對下發工單互相推諉不接單的即進行督辦。

(二)多次重復投訴工單的督辦。原則上,同一工單重復投訴3次及以上的即進行督辦,限期辦理完畢。

(三)應辦未辦工單的督辦。責任主體明確但在規定辦理周期內可實際解決但未實際解決工單的督辦。

(四)回訪不滿意工單的督辦。鎮網格化管理中心對“12345”市民服務熱線轉交的工單回訪,市民明確表示對辦理效率、辦理態度、辦理結果均不滿意的事項,鎮網格化管理中心在重新交辦工單的同時發起督辦。

(五)區網格中心下發不滿意工單的督辦。鎮網格化管理中心對區下發的不滿意工單進行督辦,每日對區下發《熱線日報》中出現的三不滿意工單,即時發起督辦。

(六)市、區回訪復核工單的督辦。鎮網格化管理中心對市、區回訪復核不滿意工單進行派遣的同時,發起督辦。

(七)領導批示或媒體曝光事項的督辦。鎮網格化管理中心對領導批示的事項,以及被媒體曝光的事項等其他需要督辦的事項進行督辦。

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五、督辦分類處置

(一)一般事項督辦。鎮網格化管理中心對責任主體明確的一般事項視情采取書面督辦和現場督辦等不同方式實施,對不符合辦理要求的,退回承辦單位,實施二次督辦。

(二)疑難事項督辦。鎮網格化管理中心對重大、疑難事項,責任主體不清、多部門和跨區域的復雜事項,牽頭組織相關部門以專題會議、現場督辦等方式實施協調處置,落實“指定誰,誰辦理”的熱線辦理原則;對協調效果不佳的,鎮網格化管理中心梳理匯總后提交鎮領導批辦或在每月鎮“12345”熱線工單專題協調會上協調,指定牽頭部門,明確辦理要求,鎮網格化管理中心實施專項督辦,并按時間節點對辦理全過程進行跟蹤監督。

(三)啟動“三位一體”督辦。經鎮網格化管理中心協調督辦兩次,督辦事項仍未得到有效辦理或辦結報告存在虛報、謊報、瞞報的,由鎮紀委、鎮黨群辦、鎮網格化管理中心實行“三位一體”督辦;對熱線工單辦理存在推諉扯皮,不作為、慢作為、亂作為等情況,鎮網格化管理中心以專報形式報鎮領導,由鎮領導審批后移送鎮紀委,由鎮紀委視情實施效能監察。

六、督辦流程

(一)啟動督辦。鎮網格化管理中心對在督辦范圍內的工單進行分析,綜合訴求內容、承辦單位在已辦結工單中的答復意見等綜合因素,判斷是否需進行督辦。對確需督辦的工單,按不同情形發出《金澤鎮“12345”市民服務熱線督辦單》(以下簡稱“督

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